כשאנחנו מתמודדים עם מכירות טלפוניות, כעסקים קטנים, אנחנו נתקלים בחוסר וודאות כמעט בכל שיחה. השאלות שאנחנו נשאלים שונות, ההתנהלות של השיחה משתנה וכמובן – התוצאה. בדרך כלל, בסקרים שנעשו בשנים האחרונות בקרב עסקים קטנים ובינוניים – התוצאות (תוצאה יכולה להיות מכירה או פגישה או כל הגדרה אחרת) – אין מספקות. אחד הכלים החזקים שבדרך כלל שמור למוקדים גדולים ולחברות ענק, אבל אפשר בהחלט להתאים אותו לעסקים קטנים – הוא תסריט שיחה.
תסריט שיחה הוא כלי משמעותי המשמש במצבים שונים ונועד להנחות את מבצעי שיחות הטלפון ולהבטיח עקביות בתקשורת. שאומרים תסריט שיחה מתכוונים למסמך כתוב מראש המתאר את המבנה המדויק, התוכן (גם הקבוע וגם המשתנה) וכמובן את הזרימה של שיחת טלפון. תסריט שיחה משמש כמו מפת דרכים לשיחה המספקת את המידע הדרוש ומנחה את המתקשר/מקבל השיחה לתקשורת יעילה.
תסריטי שיחה שימושיים במיוחד במכירות טלפוניות, שירות לקוחות, תזמון פגישות וטלמרקטינג. הם עוזרים לכם או לנציגים שלכם להעביר מסר ברור ותמציתי, לשמור על מקצועיות ולטפל בתרחישים שונים שעלולים להתעורר במהלך שיחה. על ידי הצמדות לתסריט השיחה אתם יכולים להבטיח שאתם מכסים את כל הנקודות הדרושות, מטפלים בחששות של הלקוחות ומשיגים את התוצאה הרצויה.
מטרת תסריט שיחה היא לספק חוויה עקבית הן למתקשר והן לנמען. זה עוזר למי שמנהל את השיחה לספק מידע בצורה מובנית, ומבטיח שלא מתעלמים מפרטים מרכזיים ומדגישים את אותם גורמים שיעזרו להגיע לתוצאה הרצויה. בעוד שתסריטי שיחה מציעים מבנה והכוונה, חשוב להשאיר מקום להתאמה אישית לצרכים הספציפיים של כל מקרה. תסריט שיחה מוצלח יוצר איזון בין מסגרת לגמישות המותאמת למקרה ולתגובות הלקוח.
תסריט שיחה יכול להועיל למגוון רחב של אנשים ומקרים, תסריט שיחה שימושי במיוחד למי שעוסק בשיחות תכופות או חשובות שבהן תקשורת ברורה היא חובה. הנה כמה דוגמאות למי שיכול להפיק תועלת רבה משימוש בתסריט שיחה מדוייק:
נציגי מכירות: זה כנראה השימוש העיקרי והחשוב ביותר (שגם התוצאה בו היא המשתלמת ביותר) לעתים קרובות אנשי מכירות צריכים לספק הצעות משכנעות ללקוחות פוטנציאליים. עבודה עם תסריט שיחה עוזר להישאר מאורגנים, לטפל בדאגות הלקוחות ולהדגיש את היתרונות של המוצרים או השירותים שלכם. בתוך אנשי מכירות אפשר לחלק את המצבים לאנשי טלמרקטינג שממש עובדים על הטלפון באופן קבוע (ברוב המקרים גם בשיחות יוצאות) ומוכרים מוצר או שירות לבין אנשי מכירות או אפילו אתם כבעלי עסק שנדרשים לענות ללקוחות ולייצר מכירה (בין אם השיחה נכנסת או יוצאת).
נציגי שירות לקוחות: נציגי שירות לקוחות מטפלים במספר רב של פניות, תלונות ובקשות שונות על בסיס יומי. תסריט שיחה מבטיח עקביות בתגובות, עוזר לנציגים לספק מידע מדויק ומבטיח שצורכי הלקוחות נענים ביעילות.
זהו את המטרה והקהל: לפני שמתחילים לבנות תסריט שיחה חשוב להגדיר בבירור את מטרת השיחה ולזהות את קהל היעד. הבנה של המטרות והיעדים תעזור לכם בהתאמה של התסריט לסיטואציה היחודית שלכם. בין אם מדובר בשיחת מכירה או שירות לקוחות, כשיודעים את המטרה אפשר להתאים את התוכן והטון של התסריט. בנוסף, התחשבות במאפיינים, ההעדפות והצרכים של הקהל היעד תבטיח שהתסריט יתאים אליהם בצורה הטובה ביותר.
“אל תייצרו תסריטי שיחה ארוכים מידי. חשוב מאוד להתחיל חזק (כמה משפטים מרשימים) ומשם לעבור מהר לשיחה פתוחה.”
תארו את נקודות המפתח: לאחר ביסוס המטרה והקהל חשוב לשרטט את נקודות המפתח שצריך לכלול בשיחה. נקודות אלו צריכות להתיישר עם המטרות והיעדים שזוהו קודם לכן. לדוגמה, בשיחת מכירה, התסריט עשוי לכלול מידע על תכונות המוצר, היתרונות והתמחור. בשיחת שירות לקוחות, היא עשויה לכלול שלבים לפתרון בעיות נפוצות. תיאור נקודות המפתח מספק מפת דרכים לשיחה ומבטיח שכל המידע הדרוש מכוסה בתסריט שיצרתם.
“אל תרצו, אל תעייפו את הצד השני. נניח בתיאור היתרונות, פרטו 1-2 החשובים ביותר, לא את כל ה10. המאזין פשוט יתעייף.”
שמרו על זרימה טבעית: בעוד שתסריט שיחה מספק מבנה, חשוב גם לשמור על זרימה טבעית בשיחה. זה לא צריך להישמע רובוטי או חזרתי. שילוב של שפת שיחה ושימוש בטון המתאים להקשר יסייעו ביצירת קשר אמיתי עם הצד השני. מאוד חשוב להשאיר מקומות ריקים בהם יש שאלות או מקום לאדם השני לדבר. שלא יהיה תסריט שיחה חד צדדי.
שימוש בתסריט שיחה יכול לספק מבנה ועקביות לכל התקשורת עם הלקוחות. עם זאת, חשוב לדעת מתי להיצמד לתסריט ומתי לסטות ממנו. מציאת האיזון הנכון הוא חלק חשוב למתן שירות לקוחות יוצא דופן.
הנה כמה קווים מנחים:
1. היצמדו לתסריט בעת טיפול בפניות שגרתיות או בעיות נפוצות. תסריט שבנוי בצורה הנכונה מבטיח שהנציגים מספקים מידע מדויק ועקבי ומפחית את הסיכוי לשגיאות או לתקשורת שגויה.
2. לסטות מהתסריט כאשר הרגשות של הלקוח מעורבים או כשמדובר במצב ייחודי. במקרים כאלה, חשוב לגלות אמפתיה ולהתאים את התסריט כך שיענה על הצרכים הספציפיים שלהם. גמישות זו עוזרת לבנות קרבה ומוכיחה שבאמת חשוב לכם לפתור את החששות שלהם.
3. היצמדו לתסריט כאשר מדובר בציות ודרישות משפטיות. לתעשיות מסוימות, כמו פיננסים או שירותי בריאות יש תקנות מחמירות שיש לפעול לפיהן. במקרים אלה התסריט מבטיח שכל המידע הדרוש מסופק ושלא מתרחשות הפרות ציות.
4. חריגה מהתסריט כאשר נושא הלקוח מצריך פתרון יצירתי או מחוץ לקופסה. לפעמים, תסריט נוקשה עשוי שלא לכלול הוראות לבעיות לא שגרתיות. העצימו את הנציגים לחשיבה יצירתית ולהציע פתרונות חלופיים שעשויים להתאים יותר לצרכי הלקוח.
5. היצמדו לתסריט כאשר עקביות חשובה למיתוג או למדיניות החברה. אם לארגון שלכם יש הנחיות ספציפיות או טון דיבור מסוים שצריך לשמור, היצמדות לתסריט עוזרת להבטיח חווית לקוח אחידה.
ברגע שיש לכם כבר תסריט שיחה – העבודה לא הסתיימה. חשוב לשכלל ולשפר כל הזמן את התסריט כדי להבטיח את יעילותו. הנה כמה שלבים שיעזרו לכם לחדד את תסריט השיחה שלכם:
כאשר מדובר בבניית תסריט שיחה הממוקד במכירה טלפונית ישנם מספר גורמים מרכזיים התורמים ליעילותו. על ידי שמירה על גורמים האלה תוכלו ליצור תסריט שממקסם את הסיכויים שלכם לסגור בהצלחה את המכירה.
הקדמה ברורה ומשכנעת: ההתחלה של תסריט המכירה הטלפוני היא הכי קריטית וחשוב לדייק אותה במטרה למשוך את תשומת הלב הלקוח הפוטנציאלי. התחילו עם הקדמה חזקה ומרתקת שמציינת בבירור את מטרת השיחה ומדגישה את הצעת הערך של המוצר או השירות שלכם. זה יעזור לכם ללכוד מיד את העניין של הלקוח הפוטנציאלי ולעודד אותם להמשיך להקשיב.
מסרים מובנים ומשכנעים: תסריט שיחה עשוי היטב צריך להיות בעל מבנה ברור שינחה את השיחה לקראת התוצאה הרצויה. זה צריך לכלול נקודות מכירה מרכזיות, הטבות ותכונות של המוצר או השירות שלכם. השתמשו בשפה ובטכניקות משכנעות כדי להדגיש את הערך ולתת מענה לצרכים של הלקוח הפוטנציאלי. על ידי מבנה אפקטיבי של העברת מסרים ניתן לשמור את השיחה ממוקדת ולהגדיל את הסיכויים לביצוע מכירה מוצלחת.
טיפול בהתנגדויות: בכל שיחת מכירה צפויות להתעורר התנגדויות מצד הלקוח הפוטנציאלי. תסריט לשיחת מכירה טלפונית צריכה לכלול אסטרטגיות לטיפול בהתנגדויות נפוצות ולהתגבר על ההתנגדויות הללו. צפו לחששות פוטנציאליים וספקו תשובות משכנעות המתייחסות לספקות או ההיסוסים של הלקוח הפוטנציאלי. על ידי טיפול יעיל בהתנגדויות תצליחו לבנות אמון עם הלקוח הפוטנציאלי ולהגדיל את הסבירות למכירה.
כשהמטרה של השיחה היא קביעת פגישה תסריט שיחה עם המבנה הנכון הוא חשוב מאוד ליצירת שיחה חלקה ומוצלחת. זה מה שתסריט השיחה שלכם צריך לכלול:
הקדמה ומטרה: התחילו את השיחה בהצגה עצמית ומטרת השיחה, ציינו בבירור שתרצו לקבוע פגישה והסבירו בקצרה למה זה יועיל לשני הצדדים המעורבים. זה עוזר לאדם מהצד השני על הקו להבין את ערך הפגישה ומגביר את נכונותו לקבוע אותה.
הציעו מספר אפשרויות גמישות: אל תשכחו שלאדם איתו אתם מדברים ככל הנראה יש לוח זמנים עמוס. הציעו גמישות על ידי הצעה של ממספר אפשרויות לזמן פגישה. כדאי לספק טווח של תאריכים ושעות שמתאימים לכם ולאפשר להם לבחור זמן המתאים ביותר לזמינות שלהם. זה מדגים את הנכונות שלכם להתאים לצרכים שלהם ומגדיל את הסבירות לקביעת הפגישה.
וודאו את הזמינות: לאחר שתציעו את אפשרויות הפגישה שאלו את האדם אם אחד מהזמנים המוצעים מתאים לו. זה מאפשר לכם להבחין במהירות אם יש התנגשויות בזמנים שיש לטפל בהן. אם אף אחד מהזמנים המוצעים לא עובד הייו מוכן להציע חלופות נוספות או לבקש את הזמן המועדף עליהם לשיקול.
ספקו את פרטי הפגישה: לאחר שסוכם מועד שמתאים לשני הצדדים, ספקו את הפרטים הדרושים לפגישה. זה כולל את התאריך, השעה, המיקום (בין אם זה באופן אישי או וירטואלי), וכל הוראות או חומרים נוספים שהם עשויים להצטרך להכין מראש. הקפידו לחזור ולאשר את הפרטים הללו כדי למנוע בלבול ואי הבנות.
אמרו תודה ותהיו במעקב: לפני סיום השיחה הביעו את הכרת התודה שלכם על הזמן והנכונות שלהם לקבוע את הפגישה. חזרו על חשיבות הפגישה וכיצד היא תועיל לשני הצדדים. לבסוף, אשרו כי תשלחו אימייל המשך עם כל פרטי הפגישה וכל מידע נוסף שהם עשויים להזדקק לו.
תסריט שיחה טוב, יכול לתרום רבות לשיפור התוצאות משיחות הטלפון שלכם ושל העובדים שלכם. לפעמים תתקלו גם בהתנגדות של העובדים (או אפילו שלכם) – שאתם לא רובוטים או תסריט שיחה מיותר ו”אתם יודעים הכל” – מטרתו של התסריט לוודא שבכל שיחה ובכל תהליך – כל הדברים החשובים נאמרים ולא להחליף את הידע והמקצועיות שלכם. נסו זאת תקופה – זה יעשה טוב לעסק שלכם.
