98% מהצרכנים מרגישים שהמלצות וביקורות הן משאב חיוני בעת קבלת החלטות רכישה, לעומת 89% בשנת 2018. 79% מהצרכנים מחפשים באופן יזום משובים על מוצרים, ויותר ממחצית (57%) מהקונים מתייחסים למה שאחרים אומרים במהלך הקנייה עצמה, כדי להעריך רכישות פוטנציאליות. כך עולה ממחקר שערכה חברת PowerReviews האמריקאית, שבדקה את התנהלות של אלפי צרכנים בשנת 2021
מחקרים נוספים בתחום מציגים את אותה תמונה ומעידים על כך שביקורות, שתמיד היו חשובות לצרכן, נעשו מהותיות ומשמעויות יותר בשנים האחרונות, והפכו לגורם החשוב והמשפיע ביותר על החלטות רכישה. עוד עולה כי הצרכנים בוחרים אתרים, מוצרים ושירותים, על סמך זמינות הביקורות, וכי הפלטפורמות הפופולריות ביותר לקריאת ביקורות הם: אמזון (95%) אתרים קמעונאים (93%), אתרי מותגים (68%) ומנועי חיפוש (65%).
כ-77% מהצרכנים גם מודים שדירוג הכוכבים הממוצע הוא מרכיב שהם לוקחים בחשבון בעת קריאת ביקורות ויחד עם זאת, 52% לא סומכים על דירוגי כוכבים ללא תוכן ביקורת נלווה. החלק הגדול ביותר של הצרכנים (53%) קורא בין ביקורת אחת ל- 10, ו- 68% אומרים שבעולם אידיאלי אמורות להיות לכל מוצר 26 ביקורות או יותר. ומה לגבי ביקורות שליליות? 96% מהנשאלים הודו כי הם מחפשים גם ביקורות שליליות. יותר ממחצית (52%) מהקונים מחפשים במיוחד ביקורות של כוכב אחד. מספר זה גבוה עוד יותר – 60% – בקרב קונים בני דור המילניום.
אז איך עושים את זה נכון, כחלק מבניית המוניטין של העסק? עידו סלע יזם ומנכ”ל WIZY – חברת בוטיק איכותי לשיווק באינטרנט המונה כ-20 עובדים ומתמחה בדיגיטל, מסביר כיצד אוספים המלצות ואיך מתגברים על מחסום הבושה? מה חשוב שיהיה בפנייה הכתובה ללקוח מרוצה, רק כדי שישלח משוב (חיובי)? ומדגיש שוב כמה חשובה נוכחות של המלצות וביקורות, ואיך מתמודדים עם משובים שליליים.
ביקורות של לקוחות מעידות על אמינות, מקצועיות ושקיפות, בין אם מדובר במוצרים או שירותים שאתם מציעים, עם דגש על המלצות מקוונות, שיכולות להפוך למנוע הצמיחה של עסקים קטנים. סלע מסביר: “הביקורות נותנות לגיטימציה לעסק ומאפשרות ללקוחות שלכם להבין את המהות של החברה, ומדוע עדיף לבחור בכם על פני המתחרים, דבר שקשור ישירות למערכת היחסים של העסק עם לקוחותיו הקיימים והפוטנציאליים. נסו לחשוב רגע אחד על עצמכם, כשאתם מחפשים מוצר או שירות? האם תבחרו באדם או ארגון שמשבח את עצמו ברחבי הרשת? או שתעדיפו המלצה של מכר או חבר קרוב? זו בדיוק המהות של הביקורות והמשובים שמאפשרים לבנות מערכת אמון בין הצרכן למותג.
לטעמי, דרגת החשיבות של המלצות לעסק קטן, קריטית ומשמעותית הרבה יותר מהנראות של האתר או הצבעים של הלוגו. בפועל, המכירה בנויה מ-99% אמון ו-5% אלמנטים טכניים, ולפעמים גם על המחיר”.
סלע מסביר כי הצרכן מצפה להצליח עם התקציב המיועד לרכישה או לשירות, שזוכה לביקורות הכי טובות, בבחינת value for budget: “עצם הביקורות כבר פותחות דלתות, במיוחד כשהן אותנטיות, וכך גם ההתמודדות של העסק עם הביקורת השליליות שהן קריטיות לביסוס וצמיחה של העסק בדיוק כמו הביקורות החיוביות, ויכולות להעיד כאמור על אותנטיות ושקיפות שתורמות לנאמנות לקוח. כך גם תוכלו להבין מה אפשר לשפר וגם להראות ללקוחות הקיימים והפוטנציאליים שבאמת אכפת לכם ושאתם כעסק מעוניינים לשמוע, להקשיב ולשפר בהתאם. לקוח מרוצה יכול להפוך ללקוח נאמן, במיוחד כשהוא רואה שהעסק מתייחס בצורה מכובדת ומקצועית לביקורת השלילית שלו או של אחרים. כך גם לגבי לקוחות שנטשו ויכולים תמיד לחזור.
“ולמרות כל האמור, חשוב להבין שביקורת שלילית היא נוראית ושכל בעל עסק אמור לעשות כל מה שאפשר בגדר הנורמה, כדי להסירה, בין אם מדובר בשיחת טלפון ובירור הנושא מול הלקוח, או בהזמנה להתנסות חוזרת של המוצר או השירות. כאמור, אם לא הצלחתם להסיר את הביקורת, חשוב להתמודד איתה בצורה אינטליגנטית, מכבדת ולגופו של עניין ולהציע פתרון הולם, במקום להתנער או להשתלח בכותב הביקורת. הלקוח הישראלי יכול להיות מאוד מורכב ולפעמים גם להתיש את המערכת ולמרות זאת, ברגע שהוא עצמו, כמו גם לקוחות קיימים ופוטנציאליים רואים שהעסק מתמודד בצורה טובה, המענה הנכון נותן ביטחון שיש עם מי לדבר ותורם לתדמית של המותג או החברה”, הוא אומר ונותן דוגמה מניסיונו המקצועי: “מכר שביקר במלון בחו”ל, במדינה בה יש תודעת שירות גבוהה מאוד, כתב ביקורת שלילית על החדר בו שהה.
מנכ”ל המלון שנחשף לביקורת, הזמין את האורח לשהות במלון שוב והפעם, בסוויטה הגדולה והמפוארת. בסיום השהייה הוא התבקש, בצורה יפה ולא מחייבת, להסיר את המשוב השלילי ולכתוב משהו ‘נחמד’ יותר. וכך עשה. זוהי דוגמה לתגמול שדורש השקעה ועדיין, שווה הרבה יותר למלון קרי למותג/עסק/חברה”.
“הקפידו לומר תודה, לעשות לייק ולהגיב למשובים החיוביים, דבר שמוכיח שוב שאתם מכבדים את הלקוח, ויכול גם ליצור מעורבות והמשך שיח שתורם גם הוא לנאמנות הלקוח”.
בנוסף לאתגר הנובע מעצם הבקשה לקבלת משוב או ביקורת חיובית מלקוחות, חשוב גם להבין מתי לבקש. המועד האידיאלי הוא ברוב המקרים זמן קצר לאחר שהתבצעה הרכישה או התקבל השירות, ורק במידה והלקוח אכן זכה לחוויה חיובית. סלע מפרט: “במידה ואתם מציעים מוצרים, מומלץ לבקש המלצה בדרך כלל כשבוע או מעט יותר, כדי לאפשר ללקוח הזדמנות לעשות שימוש במוצר. במידה ומדובר בשירות, כדאי לבקש את המשוב מיד לאחר ביצוע השירות”.
את חוות הדעת או ההמלצה, שיכולות להשפיע על גיוס לקוחות נוספים, המשך קיום מערכת יחסים טובה עם הקיימים ולפעמים גם חזרה של הנוטשים, חשוב לבקש בצורה מכובדת ועדינה. רוב הלקוחות ישמחו לתת משוב חיובי, דבר שמעיד על האכפתיות של העסק וחשיבות הניסיון שלהם עם המוצר או השירות.
במעמד זה, במידה והלקוח אינו מרוצה, תוכלו לתת מענה ופתרון עוד לפני פרסום ביקורת שלילית – יתרון נוסף של בקשת המלצה מבעוד מועד. אם נראה לכם נכון ומתאים, תוכלו גם להסביר ללקוח ממנו אתם מבקשים את ההמלצה על חשיבות הביקורת, במיוחד עבור עסק קטן כמו שאתם מנהלים, ומדוע כל המלצה יכולה לסייע ללקוחות פוטנציאליים למצוא את המוצר או השירות המתאים ולפנות אליכם, על בסיס אותה ביקורת חיובית.
“עסקים לא תמיד יודעים איך לעבור את מחסום הבושה ושוכחים שברוב המקרים אנשים שמחים לפרגן אבל לא תמיד יודעים איך. מעולם לא נתקלתי בלקוח מרוצה שלא הסכים לפרגן לעסק ולכתוב המלצה או משוב חיובי”, אומר סלע ומציג את דרכים שיעזרו לכם להתגבר על החסמים שיכולים למנוע מכל בעל עסק קטן, לבקש מהלקוחות לשלוח המלצות:
ואל תשכחו לסגור את הפנייה ב… תודה ובכמה מילות הערכה.
לפני שאתם מבקשים המלצה או משוב מהלקוחות שימו לב לשלושה אלמנטים חשובים:
לפניכם כמה דוגמאות לנוסח פנייה
נוסח פנייה במייל לדוגמא:
XXX היקר/ה
אנו רוצים להודות לך על רכישת המוצר/שעשית שימוש בשירות שלנו, כעסק המחויב לספק את האיכות הגבוהה ביותר ללקוחותינו. כידוע לך, ביקורות מקוונות חשובות מאוד לחברה כמו שלנו, במיוחד בעולם הדיגיטלי והמתקדם.
נודה לך מאוד אם תוכל י להקדיש כמה רגעים מזמנך, ולמלא את המשוב בעמוד העסקי/בגוגל/במייל זה וכדומה… (מומלץ כאמור לשלב לינק שיוביל ישירות לדף המשוב), במידה ואכן זכית לחוויה טובה ומהנה.
לכל דבר ועניין את/ה מוזמן/ת לפנות אלינו, גם עם הצעות לשיפור או בכל שאלה או סוגייה.
מודים לך על הזמן
בברכת יום נעים!
שם מנהל/ת העסק/נציג/ת שירות הלקוחות
לקראת סיום, מנדב סלע 2 טיפים שימושיים, פרקטיים וחשובים ביותר:
מגזין פורבס מציע 3 דרכים לשמירה על לקוחות מרוצים, וגם כדי לוודא שהם מדבררים את שביעות הרצון שלהם:
לסיכום, מדגיש סלע שוב כמה חשובות המלצות לעסק קטן: “מכירה או שירות בנויים על אמון, המבוסס על המלצות אותנטיות שמשפיעות על כ- 95% מהמכירה. ישנן דרכים נוספות לבנות אמון ויחד עם זאת, מדובר על האלמנט הכי קריטי שמניע את הצרכן לקנות מוצר או ליהנות מהשירות שאתם מציעים. במקרים רבים העסקה תקום ותיפול על ביקורות ועל המענה לביקורת, בין אם מדובר על המלצות חיוביות או שליליות, עם דגש על משובים אותנטיים, כי אנשים מזהים ביקורות לא אמיתיות”.
